当越来越多的汽车消费者，成为宝马车主的时候，他们理所应当地沉浸在拥有的喜悦感之中：年轻人对于梦想之车及驾驶乐趣的渴望；中年人对于身份及成就的肯定，皆在这一刻得以实现。然而，宝马比这些车主想得更加长远，它们帮助车主实现梦想，并让这份梦想持久地散发光芒。这一切，都是在宝马全新的售后战略指导下，一步步实现的。

2011年11月24日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的首届“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”在上海成功落下帷幕。本刊记者在现场对话宝马（中国）售后服务副总裁康波先生及宝马中国培训学院总监、华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士，倾听他们为大家解读宝马汽车的服务之道。

精益求精的技能大赛

据了解，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的首届“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”（以下简称“钣喷大赛”）前后历时7个月，历经预赛和复赛，覆盖了全国超过200家经销商的一线员工，是宝马在本年度规模最大的一次以赛促学活动，也是宝马在中国致力于提升售后服务综合实力的一项重要举措。

宝马中国培训学院总监、华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士介绍说：“宝马中国每年都举办技能大赛，但是像今年的专项钣喷大赛是第一次办”。宝马一向坚持高素质人才是售后服务质量的基础，除了提供系统和专业的培训课程之外，宝马每年都会举办类似钣喷大赛这样具有针对性、互动性和趣味性的经销商员工技术比武活动，让经销商员工展示自我并在比赛中相互交流和学习，这对于提升售后服务团队的凝聚力和服务水平有重要作用。

除此之外，大赛中的疑难杂症项目，也是一个分享的平台。它需要选手记录下维修时遇到的困难以及解决办法，供其他参赛选手一起参考、交流。最后，在今年的比赛中，宝马还专门设立了“艺术喷绘”这一独特环节。因为在宝马看来，钣金喷漆绝不是一个简单的敲敲打打的工作，它还是一个创造的过程。一个人要有这种激情——有这样的专注、热情、认为他在重新修复、复原的不仅仅是一台车——以这样的态度去工作，他才能够给客户带来最好的产品。

高品质战略服务

在这个世界上，没有哪一份感情是不需要用心经营的，人与人之间如此，人与品牌来说亦是如此。在宝马公司眼里，只是把车卖的好，还不足以让客户100%满意——只有把客户的满意度作为一项长期发展战略来对待，才能真正地在客户与品牌之间，建立经久不衰的感情纽带。2011年2月，宝马发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的服务战略，内容围绕高“高效、透明、关爱”三大宗旨，不断地提升自己服务品质。

在高效这一项目里，宝马不仅在宏观方面，完善了配件供给网络，缩短了配送时间；还对4S店内维修技师提出了精益求精的更高要求：在保证维修保养质量的前题下，也要分秒必争地减少客户的等待时间。为此，宝马对4S店内部保养维修流程进行了大力的优化，组建了专用技师、顾问团队，配备了专用工位等等，还给自己定下了严苛的“死规矩”，如超时免费的一小时机油保养、24小时内必须交车的小钣喷预约快修服务等，突显了宝马执行此战略的坚定决心。

透明这一项目则包含两个方面，一方面是保养标准、价格的全国统一，这一理念已从2008年6月份起付诸实施；另一方面，则是保养、维修流程的透明，通过经销商配合推出的“可视工作车间”和“售后服务开放日”等措施，让客户可以亲眼目睹爱车保养、维修的全过程。“我们钣喷技术的核心叫做‘胶粘铆接’，这与传统的焊接技术完全不同，很多客户也是通过我们经销商的服务开放日，才知道宝马不仅驾驶乐趣丰富，还有极高的维修质量。”宝马（中国）售后服务副总裁康波先生如是说。

最后一项关爱，则是通过全方位的道路救援服务、事故救援热线、各种不同的本土化人性化服务以及正在推进的代步车服务来进行。在事故发生之后，最大限度的为车主提供帮助，尽可能地减少他们在事故发生之时的“无助感”，并尽可能的不让这些事故对车主的原有生活产生影响。

为高品质服务储备人才

拥有高品质的人才，是为客户提供高品质服务的基础。宝马早期就开始了为经销商储备员工的工作，这也是与宝马校企合作项目的结果。现在宝马在国内已与8所职业学校建立了学徒工的合作项目，未来还会有更多。这一项目今年已为全国经销商提供了440多名学徒工，相比去年的260名有了极大增长。

谈到厂家对经销商人才的培养，一般讲的都是投入了多少培训，建了多少培训中心。作为宝马全国培训学院，要考虑的远远不止这些。整个经销商人才战略讲的是选、育、用、留四个环节。第一是“选”，宝马对经销商的学徒工，关键的经理岗位都有评估中心，和规范的评估过程。经销商的重要一线岗位，直接面对客户的销售顾问、服务顾问，宝马都会与经销商联合进行招聘宣传和广告。第二是“育”，经销商大概有9个关键岗位都有分阶段的认证和培训体系。第三是“用”，在这方面，宝马主要是提高经销商管理层的管理能力和管理水平，为经销商中层、高层以及更高的管理层都提供了相应的培训项目。最后就是“留”，宝马的经销商提供全网员工满意度调查的结果，为经销商提供高端品牌员工薪酬福利调查的结果，为经销商提供人员的结构和人员评级的体系，也为经销商之间互相分享人员留用的经验提供一个平台。所以宝马在整个经销商人才这一块，不仅仅着眼在培训，而是着眼在选、育、用、留四个环节，让经销商真正选到好的人，有好的培训、好的管理，然后留住最好的员工，这就是宝马为经销商人才所做的工作。

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