10年，服务是我们的核心竞争力

上海宝诚总经理唐亮访谈

上海宝诚汽车销售服务有限公司总经理:“2014年，上海宝诚营业已经10年了。作为上海市第一批宝马经销商，至今我们仍保持售后日均100台的接待量，全华东地区第一。客户的信任和支持让让我们更有责任尽心尽力的做好服务。作为4S店，我们并不生产任何产品，在客户概念里我们只是个卖车、修车的地方。而汽车是标准产品，上海有11家宝马4S店，都在做着相同的事情，唯一能体现各自区别的就是服务，这是我们唯一的核心竞争力，为此我们从未停止过努力。

如果你是客户，哪怕4S店装修再豪华，服务再周到，你也不会来这里喝下午茶。只有当客户需要帮助的时候才会向4S店求助。对宝马客户而言，效率和解决问题远比任何其它东西更具价值。实际上，宝马针对售后服务的举措已经成为了很多消费者选择宝马的理由。针对豪华品牌售后价格不透明且收费高的问题，宝马是第一家敢于统一全国配件售价的品牌。换句话说，客户在全国任何一家宝马4S店保养、维修车辆所付出费用都是相同的（不含工时费），这对客户而言意味着放心、公平。而日常用车什么最让人头疼？保养和小嗑小碰。以往客户往往要耗费一整天呆在4S店去处理这些事，遇上人太多甚至可能隔天才能拿到车，这是非常不方便的。宝马现在承诺，预约机油保养1小时交车，超时免费。小钣喷快修24小时交车，如果客户车辆暂时无法使用，我们还将免费提供同品牌代步车服务。就目前而言客户对这两个举措非常满意，因为宝马客户大多是二次购车，前一次的用车经历和这一次的用车经历一对比，孰好孰坏客户就心知肚明了。

这些都是比较常规的服务，是所有客户都会遇到的。用车中还有一些不常遇到的问题，这些问题处理不好很可能会发生不愉快，比如疑难杂症的解决能力。如何稳准狠又快速的解决，如何和客户保持良好的沟通，对经销店而言是个考验。曾有一位5系客户的车辆跑偏，问题不大但三番五次去当时购车的4S店处理都没有解决，导致后来和经销店弄的很不愉快。之后他到我们这里寻求帮助，可以看得出客户已经非常急切，对我们也不是十分信任。我们了解情况后，技师当时就解决问题，一次性修复，并向客户解释问题原因，传授用车经验。这位客户现在已经是店里的常客，经常会介绍朋友过来看车，可见技术能力的重要性。针对这类问题，上海宝诚有3名专门处理疑难杂症的专家团队，都是有多年宝马维修经验的技术骨干，包括上海宝诚的售后服务部经理，也是有10多年维修经验出身的老技术。快速满足客户诉求，解决客户问题是上海宝诚坚持不懈的工作要求，长此以往，现在已经成为我们店的一项优势。

当然，作为开业10年的老店，不得不承认我们在有些硬件方面遇到了瓶颈，新店在这方面是具备优势的，对这个问题我们从未停止过努力。今年上海宝诚将再次对售后服务部进行升级。我们会增加工位和接待效率，将我们的接待能力再提升30%，让每位客户都可以享受到更快速、更高效的服务，这是最重要的。我们还会建设透明车间，让客户在休息等待时可以通过屏幕观察车辆的保养进度，做到更公开、更放心。同时，为了庆祝开业10周年，今年我们会持续推出售后保养优惠政策，让更多新车主、老车主都能享受到更实惠的服务。作为上海宝诚的总经理，我唯一能承诺的就是，我们将竭尽全力提供所有力所能及的服务。只要您的问题与宝马有关，欢迎来到上海宝诚！