十年磨一剑 万事人为本 访三和广本总经理马少华 

说起广州本田在成都甚至整个西部地区的发展史，三和广本都是个绕不开的关键。作为全国最早的四家广本4S店之一的三和广本店，是伴随着1999年广州本田第一台车进入市场而同时开业的，这也是成都的第一家4S店。当时这家深远地影响了之后成都汽车市场发展的4S店的掌舵者是马少华，十年过去了，依然作为三和广本店总经理的马少华，给人的印象更加低调和从容，但骨子里的那种韧劲却丝毫没有改变。

　十年特别奉献奖 三和广本当之无愧

　　三和广本刚刚获得了广州本田颁发的“十年特别奉献奖”，是西部唯一一家获此殊荣的广本4S店。“三和广本得这个奖，可以说是实至名归，十年的成就是辉煌的，当然这十年背后的艰辛也是三和广本的一种收获。其实汽车销量我们并不担心，也不是我们工作的中心，服务质量才是三和广本的最终追求。”马少华在谈话中不愿多谈销量问题，在他看来，三和广本早就过了销量至上的阶段。

　　“现在的市场状况是4S店在车型、硬件设施、促销活动等很多方面是同质化严重，三和广本就是要跳出常规思维，在品位制胜的前提下，对内营造文明和谐的环境，对外要把高质量的服务落实在实处。”三和集团把2010年定为“品位制胜”年，而马少华所理解的品位不仅是4S店硬件上的高要求，更重要的是服务标准的提高，要建立成都汽车界售前、售后服务新标准，这符合三和的性格。

　　其实，三和广本从来不缺大奖，连续十年被厂家评为“全国优秀特约店”的称号，这是全国唯一的一家。十年的坚持令人感动，一面面奖牌、一座座奖杯是成绩的见证，也是对三和广本十年来突出贡献的肯定。马少华带领他的团队披荆斩棘，赢得了客户的信任和同行的赞誉，成为行业的标杆。

　　2009年三和广本的销量是2300台，业内人都知道这一数字的分量，用马少华的话说说是：“当你脚踏实地、一如既往地坚持把服务做好，销量是不必担心且水到渠成的事。”确实，扎实的服务工作让马少华有足够的自信抛开销量的压力去关注三和广本在服务上地不断出新。

　　以人为本 员工客户皆如此

　　“和谐、和气、和睦”，这就是“三和”，在三和广本店里我们随处可以感受到热情和睦的气氛，员工的精神面貌可以感染到店的每一个消费者。“三和的员工流动性在成都是最小的，很多员工是伴随着三和的成长一路走来，成家、立业都在三和实现，这对我们来说也是很宝贵的财富。三和广本就是个小家庭，三和集团就是个大家庭。”马少华谈到自己的管理经验时，讲的不是条条框框的规定，而是如何以“人”为中心，组建一个和谐的“家庭”。

　　正是这种“一家人”的心态，让三和广本这台大机器以最高效、最健康的方式运转。人性化管理是马少华一直强调的，也在身体力行。笔者私下跟三和广本的员工交流，对马少华本人的评价中，“敬佩”和“平易近人”出现的频率最高，员工们敬佩他十年如一日的执着，敬佩他时时刻刻想着的“创新”。而不刻板、易亲近的为人，对员工的照顾，给了员工一种归属感，从而产生了凝聚力。

　　“我们的以人为本，当然不仅仅是对自己的员工而言，对于我们的客户更是如此，客户的需求才是我们工作的重点，所以消费者才是我们的根本。”马少华强调的这一点在销售人员那里得到了印证，店内一位销售员刚刚收到了来自客户的锦旗，客户是用这种方式来表达对这位销售员耐心细致的工作和热情周到的服务的感谢。其实，在三和广本这样的感人事情还真不少，该店有那么高的客户满意度，这么多年保持高销量也就不足为奇了。

　　在跟马少华不到1个小时的交流中，他积极的心态、敏锐的思维和极具亲和力的态度都让笔者印象深刻。同时，笔者也意识到在三和集团这种“品位制胜”的策略下，三和广本把自己的“人本”思想合理发挥，已经让这家4S走上了良性循环的道路。不得不承认三和广本在这一点上，走在了行业的前面。